Usability Optimierung ist kein Projekt mit Anfang und Ende, sondern ein wiederkehrender Ablauf: Befunde sammeln, priorisieren, umsetzen, Wirkung prüfen.

Der Unterschied zu einer einmaligen Verbesserungsrunde ist entscheidend. Eine Anwendung wird nicht dadurch gut, dass einmal zwanzig Punkte behoben werden. Sie bleibt gut, weil neue Befunde laufend erfasst und regelmäßig abgearbeitet werden – nach jedem Update, bei jedem neuen Anwenderkreis, bei jeder Prozessänderung.

Genau daran scheitert es in der Praxis. Nicht am Erkennen der Probleme – die sind meist bekannt. Sondern daran, dass niemand zuständig ist, dass Befunde zwischen Fachbereich und IT versanden und dass Verbesserungen im Tagesgeschäft immer hinter Neuanforderungen zurückstehen.

Dieser Artikel zeigt, wie sich ein solcher Ablauf aufsetzen lässt: mit vertretbarem Aufwand, klarer Priorisierung und einer Wirkung, die sich belegen lässt.

• Warum Usability Optimierung ein Kreislauf sein muss
• Der Zyklus in fünf Schritten
• Befunde sammeln: die Quellen
• Priorisieren nach Wirkung und Aufwand
• Umsetzen und Wirkung belegen
• Usability Optimierung dauerhaft verankern
• Woran ein funktionierender Optimierungsprozess erkennbar ist
• Fazit
• FAQ zur Usability Optimierung

Drei Gründe sprechen gegen die einmalige Aktion:

• Systeme verändern sich. Jedes Update verschiebt Elemente, ändert Bezeichnungen oder führt neue Funktionen ein. Was gestern selbsterklärend war, ist es danach möglicherweise nicht mehr.
• Prozesse verändern sich. Ein neuer Ablauf, eine zusätzliche Freigabestufe, ein weiterer Standort – und die bisherige Bedienlogik passt nicht mehr zur tatsächlichen Arbeit.
• Anwender verändern sich. Neue Mitarbeitende bringen andere Erwartungen mit. Was eine eingespielte Belegschaft nicht mehr wahrnimmt, fällt ihnen sofort auf.

Daraus folgt die Grundhaltung: Nicht auf den perfekten Zustand hinarbeiten, sondern einen Ablauf einrichten, der laufend kleine Verbesserungen liefert. Regelmäßige kleine Verbesserungen sind in der Praxis oft wirksamer als ein großes Optimierungsvorhaben, das lange geplant, aber nicht umgesetzt wird.

Woran sich einzelne Bedienprobleme erkennen lassen, behandelt der Beitrag zur Usability. Dieser Artikel setzt dort an, wo die Befunde vorliegen und systematisch abgearbeitet werden sollen.

1. Sammeln – Befunde aus allen Quellen an einer Stelle zusammenführen
2. Bewerten – Ursache bestimmen, Schwere einstufen
3. Priorisieren – nach Wirkung und Aufwand ordnen
4. Umsetzen – in kleinen, abgeschlossenen Schritten
5. Prüfen – Wirkung messen, Rückmeldung an die Beteiligten geben

Der fünfte Schritt schließt den Kreis und wird in der Praxis leicht vernachlässigt. Ohne Rückmeldung endet der Zufluss an Befunden: Wer zweimal einen Hinweis gibt und nie erfährt, was daraus wurde, meldet beim dritten Mal nichts mehr.

Für viele mittelständische Unternehmen kann ein vierteljährlicher Termin für Sichtung und Priorisierung ein pragmatischer Start sein. Der passende Rhythmus hängt jedoch von Änderungsfrequenz, Systemkritikalität und Zahl der Rückmeldungen ab.

Die meisten Hinweise liegen bereits vor, sie werden nur nicht zusammengeführt.

Die ersten drei Quellen kosten nichts – sie existieren ohnehin. Der Aufwand liegt allein darin, sie auszuwerten statt nur abzuarbeiten. Wer Supportanfragen nicht nur beantwortet, sondern quartalsweise nach Häufungen durchsieht, hat die halbe Analyse bereits erledigt.

Auch das Fraunhofer IAO zeigt mit seinem Usability-Quickcheck, dass typische Bedienabläufe systematisch geprüft und daraus konkrete Optimierungspotenziale abgeleitet werden können.

Für die gezielte Untersuchung einzelner Abläufe ist ein Usability Test besonders geeignet. Für den Gesamtverlauf über mehrere Systeme hinweg lohnt der Blick auf die User Experience.

Wichtig ist eine einzige Sammelstelle. Ob Liste, Ticketsystem oder Tabelle, ist zweitrangig – entscheidend ist, dass Hinweise nicht in einzelnen Postfächern liegen bleiben.

Ohne Priorisierung wird entweder das Lauteste umgesetzt oder gar nichts. Zwei Größen genügen:

• Wirkung ergibt sich aus Häufigkeit mal Schwere. Ein kleines Ärgernis, das hundertmal täglich auftritt, kann in Summe relevanter sein als ein deutlich schwerwiegenderes Problem, das nur sehr selten vorkommt.
• Aufwand ist die geschätzte Umsetzungsdauer, einschließlich Test und Abstimmung.

Daraus ergeben sich vier Felder:

Das vierte Feld verdient eine ausdrückliche Entscheidung. Punkte, die weder viel bewirken noch billig sind, sollten sichtbar verworfen werden – nicht stillschweigend liegenbleiben. Eine Liste mit dreißig offenen Punkten, von denen zwanzig nie umgesetzt werden, entwertet die gesamte Liste.

Beginnen Sie mit Maßnahmen, die eine hohe Wirkung bei geringem Aufwand versprechen. Diese Punkte belegen, dass der Ablauf funktioniert – die Voraussetzung dafür, dass Fachbereich und Leitung die aufwendigeren Vorhaben mittragen.

Typische Beispiele für das erste Feld: eine geänderte Feldbezeichnung, ein sinnvoller Standardwert, eine verständlichere Fehlermeldung, ein ausgeblendetes Feld, eine geänderte Reihenfolge in einer Maske.

Angenommen, aus Supportanfragen und Beobachtungen ergeben sich drei Hinweise:

• Eine missverständliche Feldbezeichnung führt täglich zu Rückfragen.
• Eine selten genutzte Sonderfunktion benötigt mehrere zusätzliche Klicks.
• Bei einem häufigen Standardvorgang muss eine Information manuell aus einem zweiten System übertragen werden.

Die Feldbezeichnung lässt sich mit geringem Aufwand ändern und betrifft viele Vorgänge – sie gehört daher sofort in die Umsetzung. Die Sonderfunktion verursacht zwar zusätzlichen Aufwand, tritt aber nur selten auf und hat deshalb geringere Priorität. Die manuelle Übertragung wirkt sich dagegen auf viele Vorgänge aus und verursacht laufend Zeitverlust und Fehlerrisiken. Ist die technische Anpassung aufwendiger, sollte sie nicht verworfen, sondern gezielt eingeplant werden.

Genau darin liegt der Nutzen der Priorisierung: Nicht die auffälligste Beschwerde entscheidet, sondern die Kombination aus Häufigkeit, Schwere und Umsetzungsaufwand.

Zwei Regeln für die Umsetzung:

• In kleinen Schritten. Fünf Änderungen, die einzeln ausgerollt werden, lassen sich einzeln bewerten. Ein Paket aus zwanzig Änderungen erzeugt Unsicherheit bei den Anwendern und macht die Wirkung nicht zuordenbar.
• Mit Ankündigung. Auch positive Änderungen irritieren, wenn sie unangekündigt erscheinen. Ein kurzer Hinweis, was sich geändert hat und warum, kostet wenige Minuten und verhindert Rückfragen.

Für den Nachweis der Wirkung genügen wenige Größen:

Erheben Sie den Ausgangswert vor der Änderung. Ohne ihn bleibt jede Verbesserung Behauptung – und die nächste Investition wird schwerer zu begründen.

Die überzeugendste Darstellung bleibt die einfachste: eingesparte Zeit je Vorgang mal Vorgangszahl im Jahr. Diese Kennzahl ist leicht nachvollziehbar und lässt sich direkt dem Umsetzungsaufwand gegenüberstellen.

Ein häufiger interner Vorgang benötigt vor der Optimierung durchschnittlich sechs Minuten. Mitarbeitende müssen mehrere Eingabefelder manuell befüllen und häufig verwendete Funktionen über mehrere Ebenen aufrufen.

Nach der Optimierung werden sinnvolle Standardwerte vorbelegt und der häufigste Arbeitsschritt direkt erreichbar gemacht. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt beispielsweise auf vier Minuten. Gleichzeitig können Fehlbedienungen und Rückfragen zurückgehen.

Bei 3.000 Vorgängen pro Jahr entsprechen zwei eingesparte Minuten rund 100 Arbeitsstunden jährlich.

Wichtig ist dabei: Nicht jede Verbesserung muss in Zeit gemessen werden. Je nach Problem können auch weniger Supportanfragen, eine niedrigere Fehlerquote oder weniger manuelle Korrekturen die passendere Kennzahl sein.

Sobald Usability-Befunde nicht nur einzelne Masken betreffen, sondern mit Prozessen, Anforderungen, Systemgrenzen oder organisatorischen Abläufen zusammenhängen, wird die Optimierung schnell bereichsübergreifend. Die DIPS GmbH unterstützt Unternehmen dabei, solche Zusammenhänge strukturiert zu analysieren, Verbesserungspotenziale zu priorisieren und daraus umsetzbare Anforderungen, Prozessanpassungen oder Systemänderungen abzuleiten. So wird aus einzelnen Hinweisen eine abgestimmte Weiterentwicklung von Abläufen und digitalen Lösungen.

Drei Elemente reichen für den Anfang:

• Eine benannte Person je System. Sie sammelt Hinweise, entscheidet über die Umsetzung und gibt Rückmeldung. Ohne diese Rolle versanden Befunde zwischen Fachbereich und IT – jeder hält den anderen für zuständig.
• Ein einfacher Meldeweg. Niederschwellig, ohne Formular. Wichtig ist nicht das Werkzeug, sondern dass jede Meldung eine Antwort bekommt – auch wenn sie lautet: „nicht umsetzbar, weil …".
• Ein fester Termin. Für viele Unternehmen kann ein vierteljährlicher Termin ein pragmatischer Start sein. Entscheidend ist, dass Sichtung und Priorisierung verbindlich stattfinden und zum Änderungsrhythmus des Systems passen.

Ergänzend gehört Bedienbarkeit in die Anforderungsphase. Eine Vorgabe wie „Der Standardvorgang ist in höchstens fünf Schritten abschließbar" ist prüfbar und verhindert mehr als jede spätere Korrektur. Wie sich solche Anforderungen fassen lassen, behandelt der Beitrag zum Requirements Engineering.

Ein funktionierender Optimierungsprozess zeigt sich damit weniger an der Zahl offener Maßnahmen als an der Verlässlichkeit des Ablaufs. Hinweise werden aufgenommen, nachvollziehbar bewertet, umgesetzt oder bewusst verworfen – und die Beteiligten erhalten Rückmeldung.

Usability Optimierung wirkt, wenn sie als Kreislauf angelegt ist statt als einmalige Aktion. Systeme, Prozesse und Anwender verändern sich – die Bedienbarkeit muss mitgeführt werden.

Drei Dinge tragen: eine Sammelstelle für alle Befunde, damit Hinweise nicht in Postfächern liegen bleiben. Priorisierung nach Wirkung und Aufwand, beginnend bei den schnellen Punkten mit hoher Wirkung. Und Rückmeldung an die Beteiligten, ohne die der Zufluss an Hinweisen versiegt.

Der Einstieg kann schlank bleiben: eine klare Zuständigkeit, ein einfacher Meldeweg und ein fester Rhythmus für Sichtung und Priorisierung. Wie häufig dieser Termin sinnvoll ist, hängt von System, Änderungsfrequenz und Zahl der Rückmeldungen ab.

Die DIPS GmbH bringt bei solchen Vorhaben Prozess-, Anforderungs- und Umsetzungssicht zusammen. Bedienprobleme werden dabei nicht isoliert betrachtet, sondern im Zusammenhang mit Abläufen, Zuständigkeiten und technischen Rahmenbedingungen eingeordnet. So lassen sich aus einzelnen Hinweisen priorisierte Maßnahmen ableiten, die in bestehende Systeme und Prozesse sinnvoll integriert werden können.

Ein wiederkehrender Ablauf aus Sammeln, Bewerten, Priorisieren, Umsetzen und Prüfen von Verbesserungen an der Bedienbarkeit. Anders als eine einmalige Verbesserungsrunde führt sie die Anwendung dauerhaft mit veränderten Systemen, Prozessen und Anwendergruppen mit.

Aus Supportanfragen, Fragen neuer Mitarbeitender, Korrekturbuchungen, selbstgebauten Nebenlisten, Beobachtung am Arbeitsplatz, Usability Tests und Rückmeldungen nach Updates. Die ersten drei Quellen liegen ohnehin vor und müssen nur ausgewertet statt nur abgearbeitet werden.

Nach Wirkung – Häufigkeit mal Schwere – und geschätztem Aufwand. Punkte mit hoher Wirkung und geringem Aufwand kommen zuerst. Punkte mit geringer Wirkung und hohem Aufwand sollten ausdrücklich verworfen werden, statt unbearbeitet auf der Liste zu bleiben.

Für viele mittelständische Unternehmen kann ein vierteljährlicher Termin für Sichtung und Priorisierung ein pragmatischer Start sein. Der passende Rhythmus hängt jedoch von Änderungsfrequenz, Systemkritikalität und Zahl der Rückmeldungen ab.

Über Bearbeitungsdauer je Vorgang, Zahl der Supportanfragen zur betroffenen Stelle, Korrekturquote oder Abbruchquote. Entscheidend ist die Erhebung eines Ausgangswerts vor der Änderung. Am überzeugendsten wirkt die eingesparte Zeit je Vorgang, hochgerechnet auf das Jahr.

Weil sie den Kreislauf schließt. Wer zweimal einen Hinweis gibt und nie erfährt, was daraus wurde, meldet beim dritten Mal nichts mehr. Ohne Zufluss neuer Befunde endet die Optimierung von selbst, unabhängig davon, wie gut der Ablauf sonst aufgesetzt ist.

Keine eigene Stelle, aber eine benannte Person je System, die Hinweise sammelt, über die Umsetzung entscheidet und Rückmeldung gibt. Ohne diese Zuständigkeit versanden Befunde zwischen Fachbereich und IT, weil jeder den anderen für zuständig hält.

Hinweis:
Dieser Beitrag bietet allgemeine Informationen zur Verbesserung der Gebrauchstauglichkeit. Welche Maßnahmen möglich sind, hängt vom Anpassungsspielraum der eingesetzten Software, den Prozessen und den Anwendergruppen ab und sollte im Einzelfall fachlich geprüft werden.